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최순화 동덕여대 국제경영학과 교수

항공기 이코노미석에서 체격이 큰 승객이 인접 좌석 공간까지 차지해 앉아 있는 모습. /픽사베이 제공

최근 사우스웨스트 항공이 도입한 정책이 논란을 일으켰다. 좌석 팔걸이 사이에 편하게 앉기 어려운 플러스 사이즈 승객은 추가 좌석을 구매해야 하고 빈 좌석이 남을 때만 환불받는 규정을 신설한 것이다. 소셜미디어에서는 뜨거운 찬반 논쟁이 벌어졌다. 체형에 따른 차별이자 징벌적 조치라는 비판과 함께 공항에서 추가 요금을 결제하며 수치심을 느꼈다는 경험담도 들렸다. 반면 옆 승객 때문에 불편을 겪었다는 이용자들은 쾌적한 비행 권리를 보장받기 위한 불가피한 정책이라며 지지했다.

이른바 ‘비만세(Fat Tax)’ 논쟁은 이번이 처음이 아니다. 2009년 유럽 저가 항공사 라이언에어는 비만 승객 추가 요금 부과, 기내 화장실 유료화 등 파격적인 계획을 발표해 반발을 샀다. 기술적 문제와 운영상 한계로 화장실 수를 줄이는 정도만 실행됐지만, 이 시도로 브랜드 이미지는 더욱 선명해졌다. 불필요한 비용을 최대한 제거해 극단적 효율화를 추구하는 기업이란 인식을 심어준 것이다. 라이언에어는 2024년 영업이익률이 업계 평균의 4배에 이를 정도로 수익성을 갖춘 기업으로 성장했다.

대립 구도에서는 반감 집단이 형성되는 동시에 공감 집단의 결집이 강화되는 극화(polarization) 효과가 나타나기도 한다. 독특한 맛과 향 때문에 호불호가 갈리는 영국의 스프레드 브랜드 마마이트는 ‘사랑하거나 싫어하거나(Love it or Hate it)’라는 슬로건 아래 열성 고객과 혐오 고객이 설전을 벌이도록 하는 양극화 마케팅으로 유명하다. 찬반이 부딪히는 과정에서 자신의 취향과 일치하는 브랜드에 대한 사랑과 연결감은 더욱 커진다.

한국 기업은 대중의 호감을 추구하며 사회적 논란을 최소화하는 전략에 익숙하다. 무난함은 안정적일 수 있지만, 강한 애착과 결속감을 만들기엔 한계가 있다. 과거 맥도날드가 지방을 90% 줄인 햄버거를 출시했다가 실패한 것처럼, 대중의 만족을 좇다 보면 개성 없는 존재가 돼버린다. 모두에게 사랑받으려 애쓰기보다 때로는 원칙을 고수하고 비난을 감수하는 미움받을 용기도 필요하다.

출처: 조선일보(2026.04.19.)